El Epicentro Mundial de los Call Centers se Enfrenta a la IA: Esperanza y Miedo en Filipinas
La industria de call centers en Filipinas, vital para su economía, enfrenta una encrucijada con la rápida adopción de inteligencia artificial (IA).
Empresas como [24]7.ai y Concentrix están implementando IA para tareas como reconocimiento de voz y procesamiento de datos en tiempo real, reduciendo la necesidad de agentes humanos. Aunque la industria sigue creciendo, se estima que hasta 300,000 empleos podrían perderse en los próximos cinco años debido a la IA, aunque también podrían crearse nuevos roles.
La coexistencia entre humanos y máquinas ya es palpable, y aunque algunos empleados como Christopher Bautista han sido desplazados, otros ven oportunidades en la capacitación en nuevas tecnologías. La respuesta del gobierno ha sido mixta, con iniciativas de investigación y formación en IA, pero hay preocupación de que el país no esté preparado para proteger a sus trabajadores del impacto inminente.
El sector BPO (Business Process Outsourcing) ha sido un pilar económico, ofreciendo empleos bien remunerados a personas sin educación universitaria y contribuyendo significativamente al PIB. Sin embargo, la amenaza de la IA es clara: herramientas como ChatGPT y bots de reconocimiento de voz están redefiniendo rápidamente el rol de los agentes humanos.
A pesar de esto, algunas empresas, como Accenture, ven la transición como una oportunidad para crear nuevos empleos y optimizar el servicio al cliente, mientras que otras como Sanas están desarrollando tecnologías que difuminan la línea entre humanos y máquinas.
Los desafíos incluyen la falta de preparación del gobierno y la incertidumbre sobre cómo la IA afectará a largo plazo al empleo en Filipinas. Aunque la industria sigue siendo atractiva para los jóvenes que buscan empleo, la preocupación sobre el futuro es palpable.
Algunos empleados, como Joniel Godino, ya han abandonado la industria, convencidos de que la IA eventualmente reemplazará sus roles. La pregunta que surge es si Filipinas puede adaptarse lo suficientemente rápido para aprovechar las oportunidades que la IA presenta, o si su fuerza laboral quedará relegada ante la nueva ola tecnológica.
Este dilema no es exclusivo de Filipinas, sino un anticipo de los desafíos que enfrentarán los trabajadores de oficina en todo el mundo a medida que la IA se integra más en las operaciones empresariales. La evolución de los sistemas de seguridad social y fiscal es crucial para garantizar que los beneficios de la IA se compartan equitativamente. Mientras tanto, la industria filipina de BPO navega entre el optimismo cauteloso y la realidad inquietante de un futuro incierto.
Fuente: Bloomberg
